Как отвечать на негативные отзывы в соцсетях

Все было хорошо, пока не пришли они… Негативные комментарии.

Ты вел сообщество, отвечал на комплименты под постом, трафик лился рекой. Ты был счастлив. Пока не пришел первый негативный комментарий.

Твои чувства? Недоумевание? Разочарование? Злость?

Тише, дружок. Для начала выдохни. После нашей статьи-памятки, никакой негатив не сможет испортить тебе вдохновение.

Для начала нужно разобраться, какой вид негатива перед тобой:

• конструктивный
• черный пиар
• эмоциональный
• троллинг.

А теперь с poker face, как лучший сотрудник клиентского отдела Сбербанка, внимательно изучи подготовленную для тебя памятку и отвечай, как мы показали ниже.

Скачать PDF

Виды негативных комментариев

1) КОНСТРУКТИВНЫЙ

Если комментатор говорит о реальных проблемах компании или ждет решения проблемы, то:

а) Представьтесь

б) Извинитесь за возникновение проблемы

в) Узнайте в подробностях, что случилось

г) Сообщите, что начали решать проблему

д) Озвучьте публично результат

Пример ответа: Добрый день, Наталья! Меня зовут Илья и я прошу прощения за доставленные неудобства. Расскажите, пожалуйста, подробней в личных сообщениях о сложившейся ситуации. Я постараюсь Вам помочь. Спасибо за обращение!

2) ЧЕРНЫЙ ПИАР

Если вы видите, что: комментарий очень похож на заказной (их обычно легко определить) или есть якобы «конструктив», но не подтвержден и не развернуто написан, то:

а) Представьтесь

б) Попросите конкретики (ответа последовать не должно)

в) Напишите пост-опровержение с доказательствами при необходимости

Пример ответа: Как в конструктивном виде (выше)

3) ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ

Если комментатор: очевидно выплескивает эмоции, не озвучивает конкретных претензий или не продолжает диалог, то:

а) Представьтесь

б) Постарайтесь узнать, чем именно комментатор не доволен или задайте уточняющий вопрос

Пример 1: Добрый день, Петр! Напишите, пожалуйста, что произошло. Мы постараемся Вам помочь!

Пример 2: Петр, добрый день! Скажите, пожалуйста, какой менеджер Вас обслуживал? Мы постараемся Вам помочь

4) ТРОЛЛИНГ

Если комментатор: откровенно провоцирует на конфликт, быстро реагирует на ваш ответ, не имеет конкретных претензий или очевидно неадекватен, то:

а) Попросите удалить оскорбительные высказывания (если они есть) в целях соблюдения политики социальной сети

б) Предупредите о возможном бане (блокировке профиля комментатора) и удаления беседы

в) Попросите конкретики

г) Заблокируйте после предупреждения. Игнорируйте.

Пример ответа: Илья, удалите, пожалуйста, оскорбительные выражения из Вашего комментария или замените их на приемлемые в целях сохранения политики социальной сети. Расскажите нам подробнее о ситуации, с которой вы столкнулись. Постараемся помочь. (Если ответ последует неадекватный/грубый и т.п. предупредите о блокировке).

Итог:

Отвечайте на негатив, учитывая его виды: конструктивный, эмоциональный, черный пиар, троллинг. Сохраняйте спокойствие. Будьте вежливы. Умейте признавать ошибки публично.

Помните: негатив может быть полезен:

1) Аудитория видит вашу заботу о клиентах

2) Вы можете устранить ошибки и стать еще лучше