Скрипты продаж для менеджеров

В арсенале каждого успешного менеджера по продажам должно присутствовать секретное оружие в виде скрипта. Этот скрипт представляет собой алгоритм, сценарий, пошаговую инструкцию по коммуникации с потенциальным клиентом.

Менеджер должен заблаговременно подготовиться к неожиданным вопросам со стороны покупателя, к его вероятной негативной реакции, к целенаправленным попыткам сбить собеседника с толку. Коммуникация должна быть спланированной заранее, чтобы повысить вероятность ее позитивного исхода (то есть, чтобы клиент приобрел у менеджера товар либо услугу).

Написать эффективный скрипт для сотрудников — это только полдела. Главное — убедить и научить их пользоваться им постоянно.

Примерная структура скрипта для начала диалога

Структура скрипта будет отличаться в зависимости от того, дистанционно ли общается менеджер с клиентом или при личной встрече.

При личной встрече

Рассмотрим на примере шаблона визита клиента в магазин гаджетов в торговом центре.

1. Приветствие. Цель — продемонстрировать клиенту готовность помочь ему, но при этом не навязываться. Оптимальный вариант — сказать “Добрый день”, продолжая заниматься своими делами, и предложить свою помощь формулировкой “Обращайтесь, если у вас возникнут вопросы”.
2. Войти в контакт. Когда клиент проявил интерес к определенному продукту, можно подойти к нему и задать уточняющий вопрос (“Вас интересует только этот бренд?”) или произнести интригующую фразу (“Эта обновленная модель с дополнительными возможностями”).
3. Демонстрация. Ознакомьте клиента с несколькими моделями со сходными характеристиками, уточняя после показа каждой: “Вам нравится?”.

При дистанционном общении

Здесь между менеджером и клиентом появляется нежелательный барьер в виде секретарей и ассистентов. Его проще всего обойти, если сказать, что вы звоните в ответ на размещенную в интернете вакансию. Как вариант, можно попросить переключить вас на конкретный отдел (например, бухгалтерию) для уточнения конкретного вопроса (например, неверно выставленный счет). Секретарям обычно дают инструкцию не соединять незнакомцев с руководством без весомой на то причины — но сотрудники других отделов не связаны этим правилом, и поэтому с большей готовностью переключат вас на директора. Наконец, допустимо сказать, что вы уже звонили руководству с утра и договорились о повторном созвоне в такое-то время.

В телефонных диалогах хорошо срабатывает правило “третьего да”: если собеседник ответил вам утвердительно на два вопроса подряд, он, скорее всего, ответит так же и на третий. Например: “Вы занимаетесь строительством такого-то объекта? Правильно ли я понимаю, что его сдача в эксплуатацию назначена на такое-то число? Сталкивались ли вы с проблемой некачественного обслуживания со стороны подрядчиков?”. Стратегию можно считать успешной, если клиент начинает задавать встречные входящие вопросы.

Кому и зачем скрипт нужен в первую очередь

Благодаря скрипту в организации задается общий режим работы. В его отсутствие производительность разных сотрудников может существенно отличаться, а скрипт поможет им выровняться по показателям эффективности. Общее качество сервиса внутри организации повысится, а количество продаж вырастет.

Процесс обучения новых сотрудников пойдет значительно быстрее, новичок сможет в кратчайшее время сориентироваться в специфике своей деятельности. Если же компания намерена продавать франшизы, скрипт станет одним из тех основополагающих элементов, которые будут объединять между собой все заведения сети.

Но прежде чем нанимать и обучать менеджеров по продажам, надо выстроить систему привлечения клиентов — закажи интернет маркетинг у профессионалов